Günümüzde banka hizmetleri, farklı pek çok yönü ile kullanılmaktadır. Finansal alanda kişilere hizmet sunun pek çok farklı banka firması mevcuttur. Bankaların kişilere verdiği hizmetler üzerinden kişiler belirli bankaları tercih etmektedir. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren alanlar kullanıcılarının sistemlerinden işlem yapmaları için belirli durumlar üzerinden işlem yapmaktadır.
Banka Hizmet Türleri
Bankaların içerisinde bulunan belirli alanlar kişilere sunulan hizmet türlerine göre farklılaşmaktadır. Bireysel hizmet türü içerisinde kişiler en iyi şekilde kendilerine çözüm sunan bankaları tercih etmektedir. Bireysel işlemler üzerinde kişilere sunulan banka hizmetleri her banka içerisinde farklı işlem hızı ile yürütülmektedir. Finansal açıdan kişiler işlem hızlarına oldukça önem vermektedir. Kaliteli bir Banka hizmeti üzerinde en iyi hizmeti sunan banka muhtemelen en hızlı işlem özelliğine sahip banka olmaktadır.
Bankada İletişim Hizmeti
Firmalar teknolojinin gelişmesi ile birlikte iletişim yöntemleri ile kişilerin kendilerine ulaşım sağlamalarını desteklemektedir. Banka kullanımı içerisinde çoğu işlem müşteri hizmetleri ile telefon aracılığı üzerinden gerçekleştirilmektedir. Bankaların kişilere sunacağı etkili iletişim yöntemleri ve hızlı hizmet durumu ciddi anlamda hizmet kalitesini etkileyecektir. Belirlenen bir işlem içerisinde belirli bankalar en kısa sürede işlem yamaktadır.
Belirli bankalar ise zamanı uzatarak kullanıcılarını mağdur edebilmektedir. İletişim yolu ile bankacılık işlemlerinin halledilmesi gibi kullanıcıların bankalar ile iletişim kurmaları da önemli bir durumdur. İnternet bankacılığı günümüzde tüm bankaların kullandığı hizmet alanlarından olmaktadır. Kullanıcılar telefon ya da tablet üzerinden mobil bankacılık uygulaması ile kolaylıkla işlem yapabilmektedir.
Bunu da Okumalısın
Alışveriş Kredisi
“Alışveriş İçin Kredi Veren Bankalar Listesi”
Banka Hizmetleri ve İnternet Alışverişi
Banka Hizmetleri nin başında İnternet alışveriş desteği gelir. Kullanıcılar İnternet üzerinden alışverişlerini bankaların kişilere sunduğu kartlar sayesinde gerçekleştirebilmektedir. Günümüzde oldukça yoğun bir şekilde kullanım sağlayan İnternet alış veriş ortamları içerisinde bankaların kişilere sunduğu hizmetler de önemli olmaktadır. Kullanıcılar kendilerine sunulan kredi ya da banka kartları üzerinden alış veriş yaparken sorunsuz işlem ve hızlı sistem özelliği talep etmektedir.
Bankalar üzerinde oluşan belirli sistemsel sorunlar ise kötü bir hizmet olarak değerlendirilecektir. Ayrıca bankaların sunduğu kredi, kart kullanımı, kampanyalar ve kolay iletişim durumları bankaların hizmet kalite oranını iyi bir şekilde etkileyecektir. Kullanıcılar kaliteli ve iyi bir hizmet sunan bankaları tercih ederek işlem yapmak istemektedir.
Bankalar, dışarıdan bakıldığında her türlü finansal işleme hizmet veriyor gibi görünmektedir. Genellikle insanların algısı ve bakış açısı bu yöndedir. Ancak gerçekte durum farklıdır ve önümüzdeki yıllarda daha da farklı olacağı aşikârdır. Bankaların öncelikli hedefi kar elde etmek ve bunu sürdürülebilir kılmaktır. Günümüz ekonomik koşullarında en karlı sektörlerin başında yer alan bankalar son yıllarda ciddi riskler ile karşı karşıya kalmakta ve bu risklerle baş edebilme yöntemlerini aramaktadır.
Kur ve faizlerdeki ani hareketlilikler banka bilançolarının dengesini bozmakta ve giderleri önemli ölçüde artırmaktadır. Banka yönetimleri bu doğrultuda kendi içsel giderlerini azaltmak için ciddi adımlar atmaya başlamıştır. Bunların başında şube, birim ve tabi akabinde personel sayısını azaltmak gelmektedir. Tüm bu gelişmelerin paralelinde etkilenen en büyük unsur “hizmet anlayışı” olmaktadır.
Banka Hizmetleri Nasıl Etkilenecektir?
Azalan şube ve personel sayıları ile birlikte küçülme modeline geçiş yapan, başka bir deyiş ile “butik bankacılık” anlayışını benimsemeye başlayan bankalar, verdikleri hizmetlerde de kısıtlamaya giderek özellikle yığın müşteri grubunu şube dışı kanallara yönlendirmeye başlamıştır. Yığın müşteri grubu ile kastedilen; Bankaya karı olmayan, vadelisi/kredisi bulunmayan, Bankayı sadece fatura ödeme, maaş çekme, kira yatırma gibi işlemler için kullanan müşteri grubudur.
Öncelikli hedef bu müşteri grubunu şube dışı kanallara (internet bankacılığı, ATM, otomatik ödeme işlemlerine) yönlendirmek ve Şube içinde yapılacak işlem sayısını azaltmaktır. Yeni anlayış ile birlikte müşterilerin memnuniyetsizlikleri de doğal olarak artmaktadır. Bu konuda internet sitelerinde dolaşan şikayet sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Özellikle 50 yaş üstü müşteri grubu, bu hizmet değişimine ayak uyduramamakta ve şube dışı kanalları kullanma konusunda büyük direnç göstermektedir.
Bankaların Yeni Hizmet Anlayışı Nedir?
İlerleyen teknoloji ile birlikte her yaştan insanın akıllı telefonu bulunmakta ve hiç azımsanmayacak çoğunluğun internet erişimi de olmaktadır. Bankalar “bir insan akıllı telefon kullanıyorsa ATM ve internet bankacılığı da kullanabilir” tezinden hareketle, karlı olmayan müşterilerin işlemlerini Şube dışına taşımaktadır. Banka Hizmetleri anlayışında amaç, Şube içinden yapılan işlem sayısını azaltarak giderleri görece olarak düşürmektir. Önümüzdeki günlerde bankaların yeni hizmet anlayışı ile ilgili memnuniyetsizliğin giderek artması kaçınılmaz olacaktır.
Bankaların hizmetlerinde dikkat etmesi gereken bir takım ilkeler vardır. Bu ilkeler empati, isteklilik, güvence sayılabilir.
Empati
Empati müşterinin yerine personelin kendisini koyarak isteklerini algılayabilmesi olarak açıklanmaktadır. Her müşterinin bireysel ihtiyaçlarını anlamak ve her bir müşteriye kendini özel hissettirecek ilgi göstermek bankaların empati skorunu yükseltecek unsurlardır.
İsteklilik
Müşterinin soru ve sorunlarına yanıt verebilme, müşterilerin beklediği yardımı yerine getirmeyi istemek olarak açıklanmaktadır. Müşterilerden talep edilen bir belgenin zamanında gönderilmesi, müşteriyi bekletmeden randevuların zamanında gerçekleştirilmesi, müşterilere duyuruların zamanında yapılması konusunda personelin istekli olması gibi konuları içermektedir.
Güvence
Müşterilere düzeyli ve saygılı hizmet vermeyi kapsamaktadır. Güvence boyutu personelin yeterlilikleriyle ilgilidir. Müşterilerin kapasitelerine uygun açıklamalar yapmak, nezaket kurallarına uygun hareket etmek, etkili iletişim yöntemlerini kullanmak, her müşteriyi özel kabul etmek güvence skorunu belirlemektedir. Yukarıda belirtilen ilkelere uyan banka varlığını uzun süre devam ettirecek ve ekonomiye yön verecektir. Bankaların rekabetin arttığı günümüzde ayakta kalabilmesi için kar etmesi gerekmektedir. Fakat bu kar müşteri tatminine dayalı uzun vadeli sürdürülebilir olmalıdır. Bu durumda kurumların yaşamalarına tüketici davranışlarının yön verdiğini söylemek mümkün olmaktadır. Uzmanların bankaların karlılığını artırmak için verdiği en önemli öneri müşteri ilişkileri yönetimine özen göstermeleridir.
Bankacılık sektöründeki en önemli problemlerden birisi de personelin teknolojiyi ve kaynakları etkin kullanmamasıdır. Teknolojinin imkânlarından faydalanabilmek için eğitim önemli bir unsur olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu nedenle personele verilecek kurum içi eğitimlerle insan sermayesi kalitesini arttırmak mümkün olmaktadır. Bankalarda yöneticiler görevlendirmeleri yaparken işi özverili ve sıkıntısız yapanlara vermektedir. Bu durum tüm çalışanların ortak amaç etrafında birleşmesini engellemektedir. Hizmet kalitesinin artırılması için toplam kalite yönetiminin tüm kurumda kabul edilmesi bu sorunu aşmak hususunda aşama kaydedilmesini sağlayacaktır.
Hizmet sektöründe bir diğer problem performans değerlendirmesinde kriterlerin çalışanların tamamı tarafından bilinmemesidir. Yöneticiler tarafından performans değerlendirme kriterleri belirlenirken iş ile birlikte özel hayattaki ilişkilerin karıştırıldığı görülmektedir. Performans kriterlerinin objektif bir biçimde önceden belirlenmesi hizmet kalitesini önemli ölçüde arttıracaktır. Bankalar marka bağlılığı yaratmanın yollarını aramalıdır. Marka bağlılığı oluşturmanın yollarından biri de kaliteli ürün ve hizmet sunmaktır.
İlk yorum yapan siz olun